海外ホテル予約で「予約内容と現地の案内が違う…！」そんな経験、ありませんか?
泣き寝入りするか、それとも交渉して正当な対価を勝ち取るかは、実は宿泊「前」の準備でだいたい決まってしまいます。この記事は3部作の第1弾。好条件プランを見つけてから、渡航前に「防御」を固めるまでの話をお届けします!
きっかけは、あまりに好条件なプラン
年末年始の旅行先を探していたある日、Expediaで目に留まったのが破格のプランでした。
- リゾート料金免除(複数名分)
- 1名あたり1日USD 50相当のリゾート優待特典(複数名分)
最初は「何か裏があるのでは…」と疑いました。海外ホテル予約は、表示価格と実際の請求が食い違うトラブルの話をよく聞きますよね。
でも確認してみると「キャンセル期限まで全額返金可」のプラン!これなら試してみるかと予約しました。今にして思えば、この「全額返金可」が後々の交渉の大きなカードになりました。何かあってもキャンセルという最終手段を握れる、というだけで気持ちの余裕がだいぶ違うんです。
過去のやり取りがあるのに、話が通じない
予約後、念のため特典の適用条件をチャットサポートで確認したんですが、ここで最初につまずきました。
チャットのやり取りは履歴として残っているはずなのに、担当者が変わるたびに「その内容を確認してもらえない」「一から説明し直させられる」ということが何度もあったんです。過去ログを見れば分かるはずのことを、まるで初めて聞いたみたいに扱われる、あの感じ、分かる方いますか…?
あと、これはやり取りの端々から感じたことですが、相手は翻訳ツールを介して対応している気配がありました。微妙なニュアンスが伝わらず、質問の意図とズレた回答が返ってくる。話が噛み合わないままチャットが終わる、というのが何回か続きました。
正直、ここでかなり嫌な予感がしていました。チャット履歴があっても「引き継がれる」保証はどこにもない。口頭やチャットの確認だけに頼っていたら、同じ説明を何度もさせられて疲弊するだけだと。。。
「その他」から日本人スタッフへ
これはやってみて分かったコツなんですが、最初に出てくる用件選択の選択肢は無視して、あえて「その他」を選び、「日本語を母国語とする日本人スタッフに繋いでください」とはっきり入力するんです。これだけで、翻訳機越しのぎこちないやり取りに悩まされる確率がぐっと下がりました!
海外拠点のサポートだと細かいニュアンスが伝わらず、後で「言った内容が違う」と揉める種になりがちです。日本語ネイティブの担当者に当たれば、この後の契約内容のすり合わせも大分マシになりますよ。
契約と違う回答が来た、譲れない交渉
渡航前、返信期限(72時間)を過ぎても連絡がないことがありました。しかも前回のチャットは担当者の都合で回答途中に終わっていて、「またか…」という気持ちでした。
なので改めて、予約確認書に書かれている特典内容を一つずつ挙げて、「宿泊全泊分にきちんと適用されるか」「合算して自由に使えるか」「ホテル側にも正確に伝わっているか」を、曖昧な返事を許さない聞き方で確認することにしました。
数日待って返ってきた回答は、予想と違うものでした。リゾート料金の免除は問題なく適用されるものの、リゾートクレジットについては「1名につき1日あたり」ではなく「複数名・宿泊全体でまとめて上限あり」という、契約時の表示より明らかに縮小された内容だったんです。
「契約時点の表示とは違いますよね?」と指摘しても、担当者は「ホテル側の回答がそのまま公式な内容になる」の一点張り。表示に誤りがあったことは認めるくせに、「システム上すぐには変更できない」と繰り返すだけでした。
「キャンセル」ではなく「履行」を求める
さらに食い下がると、出てきたのは「ご納得いただけないならキャンセル・返金を承ります」という提案。
ここは断固拒否しました!「キャンセル・返金は明確に拒否します」と。欲しいのはキャンセルじゃなくて、契約通りの履行だったので。
「予約確認書を発行したのはExpediaなので、契約内容の責任もExpedia側にあるのでは?」と重ねて主張したところ、担当者の対応が少し変わってきました。予約時のスクリーンショット(1名につき1日あたりと明記されたもの)を改めて提示すると、ようやく「現在対応できることがないか確認している」という言葉が出てきたんです。
しばらくのやり取りの末、「上席・専門部署も含めて確認中で、本日中に必ず結果をメールでご報告する」という約束を取り付けて、このチャットは一旦終了しました。
その日のうちに届いた、正式回答メール
半信半疑で待っていたら、その日のうちに本当にメールが届きました!内容は、リゾート料金免除は滞在期間を通じて問題なし、リゾートクレジットについてはチャットで案内された通り縮小した金額で確定、という残念な結論。ただ、その中に見逃せない一文があったんです。
宿泊後に、もし現地で本来の条件(1名1日あたりの優待クレジット)が提供されなかった場合、改めて連絡すれば差額分を返金する、という約束です。メール文面には「こちらのメールをもって正式回答とさせていただきます」ともありました。
その場では正直「結局、条件は下げられたままか…」とがっかりした気持ちの方が大きかったです。でも今振り返ると、これが後々ものすごく効いてきます。「言った・言わない」で揉める余地のない、文書としての返金確約を先に取っておけたからです。
次回は現地編!
フロントで特典がまるごと無視された話をお届けします。
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