前回、予約段階で「全額返金可プラン」「日本人スタッフへの接続」「契約通りの履行を求めた粘り強い交渉」、そして最後に「差額を返金する」という文書付きの正式回答メールまで取り付けた話をしました。
今回はいよいよ現地入り!
案の定というべきか、フロントでは特典の案内がまるでなかった話です。
フロントでの「特典ゼロ」
当日は11時頃に到着して、まず荷物だけ預ける形になり、実際のチェックインは15時頃でした。フロントで名乗ると、リゾート料金免除もリゾートクレジットも、一切案内されませんでした…。
英語もそこまで完璧に聞き取れているわけではなかったので、こちらの聞き方が悪かったのか、向こうが省略しているだけなのか、その場では判断がつきませんでした。ただ、こちらにはすでに予約前のメールで「差額は返金する」という文書が手元にあります。今この場で英語で揉めるより、この文書が使える状況をきちんと作っておく方が大事だと判断しました。
そこで方針を切り替えました。現地で無理に決着をつけようとせず、帰国後にあの返金確約メールを使って交渉するための材料を、滞在中に淡々と積み上げることにしたんです。
チャットログにも残しておく
滞在中も、念のためExpediaのチャットサポートに状況を報告しました。翻訳機頼みらしい担当者相手で多少もどかしさはありましたが、「特典が案内されていない」「どんな書類が必要なのか」というやり取りを、あえて記録として残しました。
このとき相手から「書類がなくても後日対応する」という趣旨の発言を引き出せたのが、後々効いてきます。この一言があるかないかで、帰国後の交渉の重みがだいぶ変わるんですよね。
あえて有料で注文する
もう一つ現地でやったのが、あえてホテル内のバーガーを部屋付けで注文したことです。
特典があるはずなのに自分でお金を払うのって、変な話に聞こえるかもしれません。でも狙いは単純で、「特典が適用されなかった」という事実を請求書という形で残しておきたかったんです。
口頭で「特典が使えなかった」と主張しても水掛け論になりがちです。でも実際にお金を払って注文した記録があれば、特典が機能していなかったことを客観的に示せます。数千円程度の出費で、後の交渉材料の説得力を買った、というイメージでした。
現地では勝とうとしない
振り返って一番大事だったのは、現地で決着をつけようとしなかったことだと思います。
海外のフロントスタッフを問い詰めても、たいていは「上に確認します」で終わってしまい、こちらの滞在時間が浪費されるだけです。限られた滞在時間は旅行を楽しむことに使って、証拠集めだけを淡々とこなす。感情的にならず事務的に記録を残すことに徹したのが、結果的に帰国後の交渉を有利にしてくれました。
次回は帰国後の話です!この文書を手元に持っていても、Expediaは思ったより素直には応じてくれませんでした。。。
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