①予約編では「差額は返金する」という文書付きの正式回答メールを取り付け、 ②現地編では特典ゼロのフロント対応に対して証拠(チャットログ・請求書）を積み上げる方針に切り替えた話をしました。 今回は帰国後、実際にどう交渉して決着に至ったかをお届けします!
まず届いたのは「少額返金だけで済ませる」提案
帰国後、現地でのやり取りの記録を添えて改めて問い合わせました。最初に返ってきたのは、バーガー代(数千円程度)だけを返金して「これで解決」とする対応でした。
これはこちらが求めていたリゾートクレジット分の補填には遠く及ばない金額です。しかも「これで解決」というニュアンスで一方的に幕引きにしようとしてくる姿勢に、正直かなりモヤっとしました…。
ここで折れずに、「これは全体の一部の補填に過ぎない。予約前にいただいたメールに書かれていた差額返金の約束を、きちんと履行してほしい」と、少額返金の受け入れをはっきり拒否しました。予約編で取っておいた、あの正式回答メールをここで初めて切ったんです。
「あのメールに書いてありますよね」の壁
ここからが長かったです。メールの文面を引用しながら「差額を返金する、と書いてありますよね?」と何度も伝えても、担当者からはなかなかまともな回答が返ってきませんでした。話をはぐらかされたり、また別の担当者に代わって一から説明させられたり。予約編で感じたのと同じ、あの「話が通じない」感覚がここでもう一度襲ってきました。
それでも折れずに、曖昧な返答が来るたびに、あのメールの文面に立ち返って話をなし崩しにさせないことを徹底しました。現地滞在中に残しておいたチャットログや請求書も、ここで「特典が適用されていなかった」ことの裏付けとして役に立ちました。
やり取りを重ねる中で、ようやく話が具体的に進み始めました。
最終的に勝ち取った内容
粘り強いやり取りの末、最終的に得られたのは次の内容です。
- 現金返金(飲食代の補填込みで合計3万円台が上限):これ以上は難しい、という感触でした
- お詫びとしてのOneKeyCash(Expedia内で使えるポイント):1万円台
合計すると、5万円台後半相当という結果になりました!当初の少額返金提案からは、大きく上乗せできた形です。
交渉の話ばかり書きましたが、リゾート料金については最初から予定通り免除されていましたし、無事に宿泊できたこと自体、何よりでした。海外の予約だと、最悪の場合そもそも予約自体が通っていなかった、というケースも聞くので、そこは本当にありがたかったです。クレジットの件を差し引いても、かなりお得に泊まれた旅行だったと思います。
もし現地でクレジットを使い切っていたら
振り返ってみると、仮に現地でリゾートクレジットを普通に使い切れていたとしても、実は今回のように現金化できた方がお得だったと思います。理由は2つあります。
リゾートクレジットは基本的にチップの支払いには使えないので、飲食などで使い切ろうとすると結局チップ分は自腹になります。それに現金やOneKeyCashなら、次回以降の旅行にそのまま使えるので。
3部作を通して伝えたかったのはこのあたりです。予約時点で全額返金可のプランを選び、契約内容を盾に粘り強く交渉して、書面で残る約束を取っておく。現地では無理に決着をつけず、証拠だけ淡々と集める。帰国後は少額返金での幕引きに乗らず、取っておいた約束を根拠に粘る。 海外の予約サービスとのトラブルは、感情的になっても解決しません。事前準備・現地での立ち回り・帰国後の交渉、この3段階を冷静に積み重ねたことが、今回の結果につながったと思っています。 あと、これは3部作を通して痛感したことですが、日本人スタッフに繋がるかどうかで交渉の難易度がまったく変わります。翻訳ツール越しのやり取りだと、こちらの主張の細かいニュアンスがそもそも伝わらないので、粘りようがない場面も多いんですよね。それに加えて、このやり取りはほぼ全部チャットでした。電話と違ってその場で決着がつかない分、返信を待つ時間もかかるし、同じ説明を何度もする根気もかなり必要でした。 同じような状況になったとき、この記録が少しでも参考になれば嬉しいです!
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